患者さん目線は出来ている?WEBから読み解く患者さんのギモンとロイヤルティ向上


webから読み解く患者さんのギモン

今回の歯科開業トピックスは、当社で独自に調査したWEBの傾向から予測できる、患者さん目線に立った心理と歯科医院が出来る対策について、ちょっとした小ネタを紹介します。

WEB検索エンジンで検索を行う際に、表示される予測変換から、患者さんが気になっているのではないか?と推測できるものをピックアップして紹介していきます。

まず、今回の調査方法を簡単に紹介します。今回は多くの方が利用している、検索エンジンGoogleを対象に調査しました。WEBで検索する際に、単語を入力してでてくる予測変換機能をサジェストと言います。このサジェストから歯科に関連したものを取得し、更に取得したキーワードから患者さんの気持ちを推測しました。

このGoogleサジェスト(予測変換)に表示されるキーワードは、「検索ボリュームが一定数ある」「検索ユーザーが分散されている」「キーワードに対応するサイトが存在している」ことが条件と言われています。このことから一定数の人がそのキーワードで検索し、そのキーワードで表示されているページの傾向が、患者さんが考えている事と仮定し調査しています。

※このサジェストは、取得時期・ユーザー情報・場所の情報・仕組みの変更などによりキーワードが変わりますので、小ネタとしてお楽しみください。

WEB検索キーワードから読み解く患者さんの気持ち

それでは早速サジェストで出てきたキーワードの傾向を紹介しましょう。

○歯科診療のイメージ系のキーワード

多くの方がイメージしている”歯医者”から連想されるイメージ系のキーワードです。
「歯医者 痛い」「歯医者 苦手」「歯医者 めんどくさい」などのネガティブイメージのものがやはり目につきました。中には「歯医者 好き」という良いプラスイメージのものも少ないながら見つかりましたが、圧倒的にネガティブなものや不安を感じているようなキーワードが多いようです。

実際に歯科医院に来てもらった患者さんへは、ここで上げられているようなネガティブなイメージを軽減してあげられる対策を打っていけば、患者さんの満足度が上がり、患者さんもリピーターとなってくれるでしょう。

例えば「歯医者 口 疲れる」「歯医者 雑」など対応がすぐ出来るキーワードがあります。

「歯医者 口 疲れる」については、患者さんがこのように感じてしまわないように、辛くないか声かけをしたり、力が入ってしまっている患者さんには、楽な口の開け方を話たりするなどのちょっとしたコミュニケーションで改善できますね。

「歯医者 雑」については、器具を置くときにガチャガチャと音をたてることや、しっかりとした説明がない時などに、多くの患者さんは雑だと感じるようです。忙しいとバタバタしてしまいがちですが、患者さん離れを抑える為にも注意すると良いでしょう。

○診療したい内容/気になる症状系のキーワード

やはり多くの人が歯に関連したことをWEBで調べる時は、気になる症状やどんな診療をうけられるのかなどです。今回のキーワード調査でも最も多く目につきました。

このことから歯に気になる症状がある人が、歯科医院に行く前に症状をWEBで検索していることが予想できます。歯科医院側は、その調べている人に合わせてWEBサイトを用意してあげると良いでしょう。

患者さん目線で、自分の症状や気になる情報がスムーズに手に入り「ここの医院なら安心して診療を受けられそうだ」と感じてもらう事で、集患につながります。

キーワードの例としては「歯が痛い」「歯 動く」「歯 折れた」「歯 しみる」「歯 汚い」「歯 黄ばみ」「歯 親知らず」などがあります。

最近は、WEBサイトの構造も患者さんの目的別に見られるようになっているものも増えてきているので良い手段になるのではないでしょうか。WEBサイトのリニューアルやこれから制作を行う方は、このようなキーワードも参考にしてみてください。

○歯科医院を選ぶ条件系のキーワード

こちらは歯科医院に求めている内容や、医院を選ぶ条件を含めたキーワードです。もちろんご自身の医院に当てはまらないものを入れても意味がありませんが、WEBで調べている人が多いので、WEBサイトに入れておくと、条件にはまる人が集められて良いでしょう。

キーワードとしては「歯医者 削らない」「歯医者 痛くない」「歯医者 抜かない」「歯医者 ○時以降」「歯医者 ○時から」などが多く見受けられました。

特に時間で探しているキーワードとしては、8時や9時、6時(18時)、24時間などの時間帯が多いようです。患者さんは「仕事の都合などで朝早い時間や夜遅い時間しか行けない。その時間でやっている医院はないか?」というように検索していると推測できます。

※ただし、この診療時間については、開業する場所の地域特性や競合などによってもニーズが異なりますので、診療時間を選定する時は地域のニーズをしっかりと調査しましょう。

○歯科医院に関連した悩み系のキーワード

患者さんが歯科医院へ予約した後に、ちょっとした疑問や悩みを調べていることを推測できるキーワードもありました。「歯医者 ○分前」「歯医者 行く前」など、実際に予約した当日どのよう行動すればいいのかをギモンに思っているようなキーワード群です。

患者さんの心理としては「○時に予約を取ったけど、何分前位についていればいいのだろう?」「歯医者さんに持っていくものや、しておいた方が良い事は何かあるのかな?」女性の場合は「メイクを落とした方が良いの?」などギモンに思われているよう方もいるようです。

毎日診療している歯科医院側としては、当たり前に感じてしまうことも、患者さんからすれば「聞くに聞けないからネットで調べてみよう」という方も多いのではないでしょうか?

患者さんからの予約電話があった際に、受付で「当日は診療の○分前頃にお越しください。」「当日は~(持ち物や、諸注意)」などの一言を添えてあげると良いでしょう。

○診療で気になった内容や費用系のキーワード

次は、実際に診療を受けた内容に関連した事を調べているようなキーワード群です。

「歯 麻酔 酒」「歯 麻酔 授乳」など、歯科医院に行って麻酔をした後、飲食や授乳などに影響はないか?など気になるのでしょう。他にも「歯医者 ○○円」など診療で払った費用が高いのか、安いのかなど気になる人もいるようですね。

こちらも、診療の際にしっかりと、説明をしてあげると良いでしょう。

近年は、WEBで今まで知り得なかった様々な情報を手軽に取得できるようになりました。しかし手軽になった分、情報が錯綜し、誤った情報を信じてしまう患者さんもいます。来院してくれた患者さんとしっかりとコミュニケーションをとり、正しい情報を伝えてあげることで、信頼関係を築くことが大切ですね。

以上、小ネタ「WEBから読み解く患者さんのギモンとロイヤルティ向上」でした。