集患につながる留守番電話メッセージのポイント

WEB予約が増えてきた中でも、歯科医院の予約電話は多くあります。電話で予約される方の、歯科医院とのファーストコンタクトは電話であり、その電話での応対が悪いということは、患者さんの不満を増長することにつながってしまいます。

しかし、電話受付はいつ何時でも電話が取れるというわけではありません。受付時間終了後は、留守電を設定されている医院も多いかと思います。今回は、留守番電話のメッセージについてポイントを紹介します。

留守番電話メッセージのポイント

留守番電話メッセージのポイント

電話での予約や連絡が多いにもかかわらず、歯科医院において留守電は、診療が終わった後に医院が無人になるから、とりあえず留守番電話にしようといった感じで「ただいま留守にしております。ピーッという発信音の後に、メッセージをどうぞ」といったお決まりの定型文ですませている歯科医院が多いのではないでしょうか？

これでは、せっかくコンタクトしてきた患者さんを逃し、他医院へ流れてしまう原因を作ることになりかねません。そこで、状況別の患者に配慮した留守電メッセージをご紹介しましょう。

入れるべき基本的なメッセージ内容は次の通りになります。

電話に対する御礼
医院名
電話に出ることができない理由（簡潔に）
患者さんがどのように対応したらよいのかの案内

この基本的なメッセージを基に、具体的なシチュエーション別のメッセージ例を紹介していきましょう。

診療時間外にかかってくる電話の留守電メッセージ例

「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。ただいまの時間は受付時間外となっております。ご予約の方は、大変お手数をおかけしますが、受付時間にお電話ください。受付時間は、平日午前9時～12時、午後14時～18時、土曜日は9時～14時までとなっております。ご予約お待ちしております。」

診療時間外にかかってくる電話に対する留守電メッセージは、先ほど紹介した①～③に加えて④の患者さんがどのように対応したらいいのかを明確にしてあげることがポイントです。

休診日にかかってくる電話の留守電メッセージ例

「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。本日は、休診日となっております。診療は、平日午前9時～12時、午後14時～18時、土曜日は9時～14時までとなっております。ご予約お待ちしております。」

休診日にかかってくる場合の留守電も、診療時間外と同様で④を明確にすることがポイントです。留守電の種類が増えてしまうと設定が手間だという医院は、診療時間外と休診日どちらでも対応できるようなメッセージにしてもいいかもしれません。

WEB予約システムを導入している医院での留守電メッセージ例

「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。ただいまの時間は診療時間外となっております。ご予約の方は、WEB予約システムをご利用ください。詳しくは当院のWEBサイトにてご確認ください。お電話での予約は、お手数をおかけしますが、受付時間にお願いいたします。受付時間は、平日午前9時～12時、午後14時～18時、土曜日は9時～14時までとなっております。ご利用お待ちしております。」

web予約システムを導入している歯科医院も多いと思います。そのような場合には、患者さんがどのように対応したらいいのかという部分をWEB予約に誘導するというのも1つの手です。

昼休みの留守電のメッセージ例

「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。ただいまの時間はお昼休みとなっております。ご予約の方は、大変お手数をおかけしますが、午後診療開始時間の14時以降にお電話ください。」

医院のお昼休みに、スタッフに電話に出るように指示している歯科医院を見受けますが、お昼休みは労働基準法上、スタッフは完全に休息をとれる状態にしなければならないので、本来、電話を留守電にする必要があります。

緊急を要する際のメッセージの追加

「お急ぎの場合には携帯電話０９０－１２３４－５６７８までご連絡ください。なお、状況により、留守電または受信不可能な場合がございますがご容赦ください。」

歯科医院によっては、緊急への対応をしているところもあると思います。この緊急対応は、患者さんから見ると非常にありがたい対応である一方、歯科医院側からすると非常に心理的負担をもたらすものと言えます。

したがって、対応は院長自身が行うことを前提とし、対応は院長のプライベート携帯ではなく、医院専用の携帯電話を用意して、対応するのが良いでしょう。

この方式であれば、すぐに出られない場合、留守電を残してもらうことも可能ですし、対応するしないを院長自身で、設定できるメリットがありあます。

いかがでしたでしょうか？すでに設定を行っている医院もあるかと思いますが、自院の場合、時間外にどのような電話がかかってくることが多いのか？などシミュレーションを行ってみてもいいでしょう。

設定を行っていない医院は、たかが留守番電話とあなどらず、歯科医院の重要な患者さんとのコミュニケーション窓口という認識のもと、対応を考えてみてはどうでしょうか？

とはいえ、やはり時間外にかかってくる電話にわずらわしさを感じてしまうこともあるかと思います。コンテンツの中盤でもふれましたが、予約システムを導入することで、予約電話の取りこぼしを軽減できる可能性があります。

予約システムについては、別の記事で紹介しているので、併せてご覧ください。

今回ご紹介した他にも、歯科医院で出来る集患対策などコンテンツで紹介していますので、あわせてご覧ください。また、集患ツールや医院の環境設備など、ご状況にあわせて、歯科医院にオススメのサービスを紹介することも可能ですので、ご検討中のものがございましたら、お気軽にご相談ください。

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