WEBやSNSで悪い口コミを書かれてしまった!そんな時にまずするべき行動と対処法


WEBやSNSで悪い口コミを書かれてしまった時にするべき行動と対処法

WEBサイトやSNSなど投稿や口コミは、テレビ番組などのメディアでも取り上げられるほど大きな影響力があります。SNSや口コミなどは、直接顔をあわせて伝えるよりもハードルが低いこともあり、多くの人が自由に意見を発信しています。

口コミやSNSが盛んに利用されるようになるとともに、よく聞かれる「悪い口コミをかかれてしまったけど、どうすればいいのか?」という声。今回は、WEBやSNSで悪い口コミを書かれてしまった時に取るべき行動と対処法を紹介していきます。

○まずは、その口コミを冷静に受け止めよう

悪い口コミが書かれてしまったら、他の患者さんの影響から、すぐにでも削除してほしいと思う方が多いかと思います。しかし、すぐに削除をしてしまうと、かえって口コミを書いた本人からの反感を買い、更に悪い口コミが書かれてしまうこともあります。

悪い口コミや評価はどうしても目を背けたくなってしまうものですが、悪い口コミはどうしても出てしまうものだととらえ、冷静にその口コミの内容を見て、その口コミが書かれてしまった原因が何なのかを真摯に受け止めていきましょう。もちろん内容は、理不尽に攻め立てられてしまっている場合や医院側に何かしらの落ち度がある場合と様々です。原因がどこにあるにせよ、そのまま放置することや慌てて削除申請をすることは得策ではありません。

悪い口コミを書かれてしまって、カッとなってしまったり、慌てている状態だと、冷静な判断が出来ずに、対処に失敗することもあるので、落ち着いて原因を見極める必要があります。

同じような悪い口コミが違う人から何件もある場合は、医院側に何かしら見直さなければならない原因があるため、その方法も併せて考えていきましょう。

○悪い口コミを書かれてしまった時の対処法
①悪い口コミにも返信をしよう!

悪い口コミを書かれてしまった場合の対処法としてまず出来ることは、悪い口コミに返信を行う事です。ここでのポイントは、医院から誠実な対応で、返信を行うということです。

悪い口コミに対しても返信することで、その口コミを見ている人は医院側の真摯な姿勢を見ることができます。また、医院側の意見も伝えられるので、悪い口コミを書いた人の勘違いや行き違いを正すことも可能です。

また、良い口コミのみ(または、悪い口コミのみ)に返信を行っていると「○○な口コミにしか返信しない医院なのか」とイメージダウンにもつながりかねませんので、普段からしっかりと御礼や説明などの返信を行い、悪い口コミへも返信を行う事が大切です。

返信をする際は、医院側に落ち度がある場合はしっかりとお詫びを述べ、今後の解決策を提示します。更に、診療に関する細かい内容については個人を特定できてしまう内容にならないように注意を払いましょう

場合によっては、医院側になんら落ち度のない場合もあります。その場合は、書かれたことを一方的にのむのではなく、あまりにも無茶な要望や口コミがあれば、出来ないとハッキリと返信しましょう。あくまで真摯に誠実に向き合い、出来ない場合は出来ないと伝える必要があります。

更に返信の書き方には注意が必要です。書き方によっては、口コミを書いた人が逆上し、更に悪い口コミをかかれてしまう可能性や、その部分の口コミだけを見た人の心象が悪くなってしまいかねません。

この書き方次第では、ネガティブな内容のものでも「真摯で誠実な医院だ」と、良いイメージへとつなげることも出来ます。どのように書けばいいのか悩む場合は、飲食店やホテルなどの口コミや返信を見て参考にしてみると良いでしょう。

②あまりにもひどい口コミは削除を依頼しよう

先ほど、返信をするとお伝えしましたが、あまりにも行き過ぎた内容であった場合、削除をした方が良い場合もあります。口コミトラブルでよく見受けられるものとしては、Google MAPなどがありますね。

Googleで悪い口コミを書かれてしまった場合、Googleに削除を申請することが出来ます。ただし、必ず削除できるものではないということを念頭に置いておくことが大切です。

Google MAPに書かれた口コミは、ポリシーに反するもの・Googleマップの禁止および制限されているコンテンツ・法律に基づく権利侵害などによるもの等は、ポリシー違反の口コミを報告するフォームから違反報告を行う事ができます。

【参考】
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー
禁止および制限されているコンテンツ

違反報告はできますが、Googleの判断次第となりますので、削除されない場合があります。あまりにもひどい内容の口コミについては、対処として試してみるものいいかもしれませんが、確実ではないので、慌てて削除をするのではなく、対処法①でお伝えした通り、悪い口コミにも返信を行うのが良いでしょう。

Google MAP以外にも口コミサイトは多数あります。その場合はそれぞれ口コミを書かれてしまったサイトの運営元へ問い合わせるか削除依頼をだす必要があります。

また、口コミの削除を行ってくれる業者や詳しい弁護士に相談をしてみる方法もありますが、手間も費用もかかってくるものとなりますので、あまりにもひどい内容でない限りオススメできる方法ではありません。

冒頭でもお伝えした通り、悪い口コミは出てきてしまうものだと冷静に受け止め、今後悪い口コミが増えないよう改善を行う事・良い口コミを増やしていく努力をしていくことが、今後の医院の集患や来院してくれる患者さんの満足度を上げていくための1番の得策でしょう。