歯科医院の留守番電話ポイント!集患につながるメッセージとは?


歯科医院の留守番電話を集患へつなげるポイント

インターネットがこれだけ普及した現代社会においても、歯科医院の予約の多くは電話によるものです。つまり、歯科医院においてファーストコンタクトは、電話でありその電話での応対が悪いということは、患者さんの不満を増長することにつながります。

電話での予約や連絡が多いにもかかわらず、歯科医院において留守電は、診療が終わった後に医院が無人になるから、とりあえず留守番電話にしようといった感じで「ただいま留守にしております。ピーッという発信音の後に、メッセージをどうぞ」といったお決まりの定型文ですませている歯科医院が多いのではないでしょうか?

これでは、せっかくコンタクトしてきた患者さんを逃し、他医院へ流れてしまう原因を作ることになりかねません。そこで、状況別の患者に配慮した留守電メッセージをご紹介しましょう。

入れるべき基本的なメッセージ内容は次の通りになります。
①電話に対する御礼
②医院名
③電話に出ることができない理由(簡潔に)
④患者さんがどのように対応したらよいのかの案内

この基本的なメッセージを基に、具体的なシチュエーション別のメッセージ例を紹介していきましょう。

○診療時間外にかかってくる電話の留守電メッセージ
「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。ただいまの時間は受付時間外となっております。ご予約の方は、大変お手数をおかけしますが、受付時間にお電話ください。受付時間は、平日午前9時~12時、午後14時~18時、土曜日は9時~14時までとなっております。ご予約お待ちしております。」

診療時間外にかかってくる電話に対する留守電メッセージは、先ほど紹介した①~③に加えて④の患者さんがどのように対応したらいいのかを明確にしてあげることがポイントです。

○休診日にかかってくる電話の留守電メッセージ
「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。本日は、休診日となっております。診療は、平日午前9時~12時、午後14時~18時、土曜日は9時~14時までとなっております。ご予約お待ちしております。」

休診日にかかってくる場合の留守電も、診療時間外と同様で④を明確にすることがポイントです。留守電の種類が増えてしまうと設定が手間だという医院は、診療時間外と休診日どちらでも対応できるようなメッセージにしてもいいかもしれません。

○WEB予約システムを導入している医院での留守電メッセージ
「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。ただいまの時間は診療時間外となっております。ご予約の方は、WEB予約システムをご利用ください。詳しくは当院のWEBサイトにてご確認ください。お電話での予約は、お手数をおかけしますが、受付時間にお願いいたします。受付時間は、平日午前9時~12時、午後14時~18時、土曜日は9時~14時までとなっております。ご利用お待ちしております。」

最近ではweb予約システムを導入している歯科医院も多いと思います。そのような場合には、患者さんがどのように対応したらいいのかという部分をWEB予約に誘導するというのも1つの手です。

○昼休みの留守電のメッセージ
「お電話ありがとうございます、〇〇歯科医院です。ただいまの時間はお昼休みとなっております。ご予約の方は、大変お手数をおかけしますが、午後診療開始時間の14時以降にお電話ください。」

医院のお昼休みに、スタッフに電話に出るように指示している歯科医院を見受けますが、お昼休みは労働基準法上、スタッフは完全に休息をとれる状態にしなければならないので、本来、電話を留守電にする必要があります。

○緊急を要する際のメッセージの追加
「お急ぎの場合には携帯電話090-1234-5678までご連絡ください。なお、状況により、留守電または受信不可能な場合がございますがご容赦ください。」

歯科医院によっては、緊急への対応をしているところもあると思います。この緊急対応は、患者さんから見ると非常にありがたい対応である一方、歯科医院側からすると非常に心理的負担をもたらすものと言えます。したがって、対応は院長自身が行うことを前提とし、対応は院長のプライベート携帯ではなく、医院専用の携帯電話を用意して、対応するのが良いでしょう。

この方式であれば、すぐに出られない場合、留守電を残してもらうことも可能ですし、対応するしないを院長自身で、設定できるメリットがありあます。

いかがでしたでしょうか?すでに設定を行っている医院もあるかと思いますが、自院の場合、時間外にどのような電話がかかってくることが多いのか?などシミュレーションを行ってみてもいいでしょう。また、設定を行っていない医院は、たかが留守番電話とあなどらず、歯科医院の重要な患者さんとのコミュニケーション窓口という認識のもと、対応を考えてみてはどうでしょうか?

とはいえ、やはり時間外にかかってくる電話にわずらわしさを感じてしまうこともあるかと思います。現在では、コンテンツの中盤でもふれましたが、予約システムを導入することで、予約電話の取りこぼしを軽減できる可能性があります。

予約システムについては、別の記事で紹介しているので、併せてご覧ください。
歯科予約システムの活用方法!特徴と導入検討時のチェックポイント