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■過去の常識を疑うという姿勢（2006/12/01発行）■
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◆Ｗのつ・ぶ・や・き
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◆Ｗのつ・ぶ・や・き

読者の皆さん、こんにちは！（株）インサイトの渡辺です。
早いもので、もう師走です。年末にかけて忙しい日々が皆さん続くと思いま
す。ただ、風邪だけは要注意ですよね！今年の風邪の特徴は、「熱はそれほど
上がらないのだが、だるさと食欲不振が強い」ということだ。また、今年の風
邪は、治るのに妙に時間がかかるとも言われている。熱が上がらないので、多
少は楽なのかもしれないが、治りにくいというのは厄介ですよね。

皆さんも風邪対策を！

それでは、今週もメルマガをお楽しみください。
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◆気になる記事・・

年末になると、事業所や家庭で大掃除をします。最近では、「身の回りモノを
きれいにしないと、幸運がやってこない」とあるタレントが話していましたが
ある意味これは、本当だと思います。

経営においても、今までのやり方を捨てる、あるいはやめるという勇気が大事
です。

宅急便でおなじみのヤマト運輸の小倉社長が、従来の法人相手の長距離運送を
やめ、新たに個人向けの小口宅配便事業を始めようとしたときのことです。

最も反対したのは法人顧客ではなく、会社がつぶれるのではないかと心配した
労働組合だったというエピソードは有名な話ですが、歯科医院においても開業
した時点で考えていた自院のイメージと大きくかけ離れてきているにもかかわ
らず、漫然と続けている例を多く見かけます。

ドラッカーは、マネイジメントの中でイノベーションとうい言葉を多用してい
ます。これを訳すと「技術革新」・「発見発明」と翻訳されますが、その意図
しているところは「儲かっていない活動を、儲かる活動に作り替える」ことで
あり、「ものの考え方や仕事の方法を変えることによって、顧客の価値観を変
えさせて、顧客が満足し、自らも儲ける」ということになります。

そのためには、過去の常識というのをもう一度疑うという姿勢が求められます
。

歯科医院においては、その歴史的な背景も多分に影響しているとは思いますが
技術専門家ということもあり、どうしても従来の常識にとらわれることが多い
のです。

しかも、保険診療においては厚生労働省の指導下にあるためどうしても制約を
受けがちです。

しかし、顧客サービスという観点からすればまだまだ新しいイノベーションは
おこなえると思います。

セミナーでもお話ししていますが、医院側は患者のためを考え、良かれと思っ
て様々な取り組みをしているのに、返って患者離れを加速してしまっている場
合があります。

これは、医院側がこれで「顧客を満足」させることができるという発想そのも
のに限界があることを示しています。

つまり、「顧客が満足する」を忘れ「顧客を満足」させようとしているからな
のです。

しかし、逆に考えれば、「顧客が何を求めているがを知れば」良い訳です。

年末にあたり、顧客が本当に何を求めているのかアンケートをとってみるのも
一つの手法です。もし、患者さんから辛口コメントが来たらしめたものです。

なぜなら、クレーム客の６０％は、問題さえ解決されればよりあなたの歯科医
院のファンになる確立が高いからです。

今年を総括する意味でも、恐れず顧客の声に耳を傾けてはどうでしょうか？

文責：渡辺　慶明
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