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■歯科の新しいマーケットLOHAS３（2006/07/01発行）■
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□INDEX□
◆Ｗのつ・ぶ・や・き
◆歯科医院マネイジメント講座---歯科の新しいマーケットLOHAS　３
◆インサイトからのお知らせ
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◆Ｗのつ・ぶ・や・き
読者の皆さん、こんにちは！
６月１日から始めたブログも今日でようやく１ヶ月を過ぎました。当社の動
きや医院経営に関する雑記を書いています。新しい、無料ソフトのダウンロ
ードコーナーも用意しましたので、是非遊びに来てください。
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◆歯科医院マネイジメント講座---歯科の新しいマーケットLOHAS　３

さて、前回まで２回にわたって、Lohasが生まれた背景、特徴をお話してきまし
た。今回は、歯科医院としてLohas層にどうのように向き合っていくのが良いか
をご説明します。

その前に、もう一度Lohas層の特徴をおさらいしておきましょう。

１.口コミの発信者である場合が多い
２.予防歯科への関心が高い
３.治療内容などの情報を事前に得ている
４.情報収集したがる（質問好き）
５.健康に良いと思えば、高い治療費でも納得する
６.治療サービスの背景にあるこだわりを気にする
７.心地良さを求める


これらの特徴を考えると、Lohas層には歯科医院として次のアプローチおよび
仕組みを作っておく必要があると思います。

１.自医院の医療理念、診療方針、顧客への考え方を明確にする
具体的には、院内に上記の内容をはりだしたり、パンフレットを作成して患者
さんにお渡しするということが挙げられます。

ここで、最も大事なことは掲げた理念、方針、考え方がスタッフにも浸透して
いることと、院長自身がうわべだけでなく本当に粉骨砕身して努力しているこ
とです。これらの事柄は、口で言うほど簡単ではありません。

入れ替わるスタッフに対する教育、日々の応対などの出来事に関する見直し等
、毎日毎日繰り返してようやくできあがっていくことを肝に命じるべきです。

２．適切な情報開示
患者さんへのアンケート等をとる医院が最近増えていますが、そのアンケート
を患者さんへ開示している例は非常に少ないと思います。つまり、医院側で患
者さんがどう思っているかを知りたいだけで、患者さんの思いに対して医院が
どうのように対応していくかはオープンにしない。これでは、２回目のアンケ
ートにLohas層は答えてくれません。

一つ一つのアンケート内容に対し、院内で議論し、すぐに改善できる事はすぐ
やり、すぐにできないものはいつまでにやるかを明確にして、患者さん誰でも
がみれるようにしておく必要があるのです。

３．情報開示の方法
情報開示に関しては、ホームページは必須です。また、患者からの質問にもタ
イムリーに返答しなければなりません。特に、自費などの診療内容に関しては
様々な方法を使って、分かりやすく丁寧に説明することがポイントになります
。料金に関しても、分かりやすく表示することが望ましいでしょう。しかし、
いざ診療となると当然個人差が出てきますから、個人用の料金表を簡単に作成
できると一番良いと思います。

さらに、アンケート結果の公表や自医院の考え方等もＨＰ、ＤＭ、院内掲示等
を利用して幅広く開示するようにすべきです。

最近報道されるように、企業が不祥事を起こした時、とにかく事実を隠滅しよ
うとする姿勢そのものが、商品の不買やサービス拒否につながっていることを
みても、情報開示の重要性はご理解いただけるものと思います。

４．院長とのコミュニケーションの場を作る
診療が終わってからも、患者さんとつきあうのは一苦労だと思います。しかし
これからは、診療外で築かれたコミュニケーションが重要視されます。

これは、診療以外の社会的な活動もその医院の目指している方向、理念を明確
にしていく役目を負っているからです。

例えば、義歯の患者さん達を集めて義歯のお手入れ教室を開催するとか、小児
歯科であれば、生え替わりの歯を記念にするためのイベントを行う等患者さん
と診療そのもの以外で交じり合う機会を作っていくことが求められるでしょう。

５．心地良さの伝達
歯医者には本来通いたくないものです。しかし、考え方を変えるとLohas層にと
って自分が磨けない歯をかわりに磨いて、心地よくしてくれるプロフェッショ
ナルと位置づけることもできるのです。

つまり、患者教育という概念ではなく歯医者に通うことで、気持ちよく、健康
に過ごすことができることを体験的に味わってもらうようにするのです。

もちろん、自費です。すっきり、さわやかになって仕事や遊びに出かけること
の喜びをうまく伝えてあげるわけです。

Lohas層についての歯科医院としてのアプローチを考えると、まだまだ様々なこ
とがあると思います。

みなさんも、是非考えてみてください。

文責：渡辺　慶明
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