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■院長、こんなときどうしますか？⇒患者さん上手に謝るには（2009/10/01発行）■
http://www.insite.co.jp　　　　　　　　　　　　　　 　2009年10月1日号
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◎ INDEX◎
┠ 今日のヘッドライン（デイリーニュース配信抜粋）
┠ Ｗのつ・ぶ・や・き
┠ ■院長、こんなときどうしますか？⇒患者さん上手に謝るには
┠インサイトからのお知らせ
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　　医科歯科通信
今日の歯科ニュース
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今日のヘッドライン(2009/09/30)

(1)【歯科医師を3年時に編入させる学士入学枠を新設】
　岩手医科大学（小川彰学長）は、全国の歯学部を卒業し、免許を取得...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/3-3330.html

(2)【大阪で口腔インプラント学会開催される】
　「患者相談窓口ではインプラント関係の苦情は増えてはいない」 第39...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/post-0202.html

(3)【老人医療事業報告】
　１．概要 老人保健事業のうち老人医療事業について状況を把握し、老人...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/post-37f9.html

(4)【老人医療費1人当たり最低は長野県71万】
　　　 平成19年度老人医療費1人当たり最低は、長野県の71万5564円、...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/171-aa5c.html

(5)【国保診療施設5年間で病院は379から337に減少】
　国保診療施設は、経営環境の悪化から、減少、縮小傾向にある。平成...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/post-e8ae.html

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◎Ｗのつぶやき⇒⇒

こんにちは！インサイトの渡辺です。
今日の日経新聞で、セブン＆アイ・ホールディングスが2013年2月期までに傘
下に置くイトーヨーカ堂店舗の16％にあたる約30店を閉鎖する検討に入るとの
記事が出ていました。

この閉鎖される店舗のうち何店に歯科医院が入居しているか定かではありませ
んが、こうした大型流通店舗の撤退は、店舗に入居している歯科医院は当然の
こと周辺に開業した歯科医院も大きな影響を受けると思われます。

セブンアイだけにとどまらず、イオン系の流通店舗も同様で、消費者動向に
あわせた、店舗の統廃合は今後も続くはずです。

歯科医院も新たな出店形態を模索する時代になったのかもしれませんね！

では、メルマガをお楽しみください。
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◎歯科医院経営マネイジメント講座
■患者さんに上手に謝るには

＜症状＞

開業して１５年目を迎えた、川野院長は治療に関しては自信のある先生で、自
費の患者さんにはシェードを院内ラボの技工士にあわせてもらうなど、補綴に
関してはある程度技工士まかせでいられた。

しかし、勤務していた技工士が体調の不良を理由に先月退職することになり、
これを機会に外部の技工所に委託することにした。

ところが、外部に委託になれていません院長とスタッフは外部委託の際に技工
所から言われていた補綴物の納品が中４日かかることを忘れてしまい、印象を
とった患者さんに、今までどおり２日後のセットでアポイントをとってしまっ
た。

セットの当日、患者さんが来院する直前になって技工物が納品されていません
ことがわかって、患者さんに「あと、２日待って欲しい」旨、連絡しなければ
ならなくなった。

謝る事が不慣れな院長は、スタッフに患者さんに連絡するように指示したが、
先方は「明日、大事な用事があるのでそれまでに何とかセットして欲しい」と
言って納得してくれない。さて、こんなときどのように対処したらよいのだろ
うか？

＜処方箋＞

補綴物のセット日に関しては、明らかに医院側のミスです。

このように、医院側に非があるときは、最初に誠心誠意謝ることが最初にやる
べきことです。かつ、連絡はスタッフにさせるべきではなく、必ず責任者であ
る院長が行ってください。

院長が応対しても、患者さんは簡単には、納得してくれません。この状況下で
は、まず患者さんの言い分を全部聞いてください。

途中で、絶対に話を遮ってはいけません。最後まで、いやでも相手の苦情を最
後まで聞く覚悟が必要です。

そうすることで、患者さんは「聞いてもらえた」という安堵感が生まれてきま
すし、繰り返し聞くことで、苦情の焦点をはっきりさせることがでます。

その後で、最善の策を講じることを患者さんに伝えることで、よほどのことが
ない限り、納得してもらえるはずです。

よくありがちなのは、最初は謝るのだが医院の方にも都合があり、「しょうが
なかった」というような「言い訳」をしてしまうケースだ。

こうなると、患者さんは今回の「補綴物が予定通り入らない」という苦情から
、今まで医院に言いたかった苦情全てが吹き出て、焦点が定まらなくなってし
まう。

こうなると、お互いに感情的になり、収集のつかない状況に陥ってしまうので
要注意です。

それから、技工所側に「何とかしてくれ！」と泣きつく方法もあるのだが、こ
れも考えものだ。

もちろん、早い段階で気づいていれば技工所側も対処のしようがあるが、でき
ないものを無理やりやるというのは技工所も断らざるを得ない。

そうなると、院長側も融通の利かない技工所だとなってしまうし、技工所側も
やりたくても出来ない現実を院長に伝えることにで、気まずい思いをしなけれ
ばならない。自ら起こしたミスは自ら責任をとって、対処するのが最善の策だ。

文責：渡辺　慶明
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・金融機関は審査資料のどの点を見ているのか？
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【第１講座：ビジョン設定、医院理念策定】
開催日：10月18日（日）
時 間：10:00～12:00
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
より徒歩1分

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◆集中コース（1日コース)
開催日：11月1日（日）
時 間：10:00～17:00（12:00～13:00昼食）お弁当がつきます
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
より徒歩1分

○2009年１１月期------東京八重洲会場-----
◆スクール型コース（全６回コース)
【第２講座：新規指導対策の為の保険請求セミナー】
開催日：11月15日（日）
時 間：10:00～12:00
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
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