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■院長、こんなときどうしますか？⇒患者さんが激怒したら（2009/09/16発行）■
http://www.insite.co.jp　　　　　　　　　　　　　　 　2009年9月15日号
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◎ INDEX◎
┠ 今日のヘッドライン（デイリーニュース配信抜粋）
┠ Ｗのつ・ぶ・や・き
┠ ■院長、こんなときどうしますか？⇒患者さんが激怒したら
┠インサイトからのお知らせ
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　　医科歯科通信
今日の歯科ニュース
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今日のヘッドライン(2009/09/15)

(1)【全国統一試験が未実施は「歯科技工士」だけ】
　 歯科技工士資格試験における全国統一化実施への要望書は...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/post-ba1c.html

(2)【今後の日歯代議員会のあり方　 “従来通りでよい”】
　前回の日本歯科医師会の代議員会で、京都府歯科医師会の見解に...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/post-76a9.html

(3)【クラレ１２年１１月をめどに生産能力を２割以上高める】
　株式市況ニュースから 化学・合繊メーカーがＭ＆Ａ...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/09/post-577d.html

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◎Ｗのつぶやき⇒⇒

９月初旬に、福岡で新規開業のセミナーを開催しましたが、おかげさまで約
２０名の方にご参加いただき、盛況に終わりました。その後の、懇親会（飲み
会？）も４名の先生方と大盛り上がりでした。福岡のドクターはアツいですね
ぇ～。しかも、お酒も強いっ！

ちなみに、九州地区の年間新規開業件数は、約２４０件なので全国の１０％に
相当します。ご参加された先生方が是非成功されるようご支援したいと改めて
感じた次第です。

１１月頃に、またセミナー開催しようかと、企てております。

では、メルマガをお楽しみください。
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◎歯科医院経営マネイジメント講座
■予約通り診療がはじまらないので、患者さんが激怒したら

＜症状＞
有数のオフィス街に医院を構える渡辺デンタルクリニックは、社保の本人がほ
とんどで、患者さんは転勤等によって３年に１度大きく入れ替わるといった特
徴をもつ医院です。

毎年３月は患者さんが増え、予約も取りづらい状況になっています。

そんな中、普段はおとなしく、３年も通ってきている常連の患者さんが、「予
約をとって来ているのに、なぜ時間通り診療を始めてくれないのか！ふざける
な！」と激怒してしまい、待合室が騒然となってしまいました。

そんな時、医院としてはどう対応したらよいのでしょうか？

＜処方箋＞
この渡辺デンタルクリニックにかかわらず、都心部の歯科医院においては、予
約時間を守ることは必須です。

なぜなら、患者さんの多くはビジネスマンやＯＬで、彼らは時間に対しお金を
払っているといっても過言ではありません。

つまり、一般の人に比べ、自分の時間を犠牲にして歯科医院に来ているという
意識があります。

上記のケースでは、普段はおとなしい患者さんが激怒したということですから
よほどのことだと思います。

患者さんにお詫びするのは当たり前ですが、医院の仕組みとしての改善をしな
いと、この医院は非常に危険な状態になります。

なぜなら、怒鳴った患者さんにかかわらず多くの患者さんが同様の思いを抱い
ているからです。

『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著）に
よると『不満を持っている顧客のうち苦情を言うのは４％にすぎない、残り９
６％はただ怒って二度とこないだけ』と言っています。

つまり、怒鳴った患者さんはクレームを言ってくれる４％の患者さんのうちの
一人なのです。

また、このことをハインリッヒの法則にあてはまれば、同じ深刻なクレームを
持っている人は２９人、軽い不満を含めると３００人に上ることになります。

そこで、医院内にクレームに対する仕組みを導入します。

第一に、院長とタッフを含めた全体で時間に関する精緻さを持つことです。
次に、予定時間に対しての進捗度を全員が共有するようにします。

例えば、予定時間の２分前には治療中の院長に対して、サインを送るなどしま
す。私のコンサル先の医院では、赤と黄色の小さなカードを用意し、院長にわ
かるように見せるようにしています。

また、どうしても時間が遅れそうな場合には、事前に患者さんに了解を取るよ
うにしています。

また、医院内の時間をずらしてしまうやり方もあります。つまり、待合室の時
計は正確にしておき、医院内の時計は５分進めてしまうのです。

たった、これだけでかなり予約時間を守ることができるようになります。

いずれにしても、時間という概念を院内に根付かせることは、患者さんのキャ
ンセルを防止することにもつながります。

そして、医院の時間を大切にするように、患者さんの時間も大切にしてあげる
ようにこころがけてください。

文責：渡辺　慶明
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次回は東京にて開催です。
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そんな不安や疑問がスッキリするセミナーを開催します。

≪セミナー内容≫

・地域の患者ニーズを把握する方法
・不動産契約時の注意点
・人の流れである日常導線をどう探し出すのか？
・医療広告規制下での開業広告宣伝の実践方法とは？
・医院繁栄の基本となるクチコミを起こす方法
・効果的なホームページの活用方法とは？
・スタッフが自ら考え、動く仕組み作り
・医院の成長にあわせたセグメントと医院改良
・金融機関は審査資料のどの点を見ているのか？
・EQテストの実施

その他、盛り沢山の内容で行います。
※都合により、一部内容が変更になる可能性がございます。

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※１０月より【スクール型コース】がスタートします！
ケーススタディと演習を交えた内容となっており、じっくりと
学びたい方は、コチラにご参加下さい！！


○2009年１０月期------東京会場-----
◆スクール型コース（全６回コース)
【第１講座：ビジョン設定、医院理念策定】
開催日：10月18日（日）
時 間：10:00～12:00
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
　　　　　　　より徒歩1分

○2009年１１月期------東京会場-----
◆集中コース（1日コース)
開催日：11月1日（日）
時 間：10:00～17:00（12:00～13:00昼食）お弁当がつきます
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
　　　　　　　より徒歩1分

○2009年１１月期------東京会場-----
◆スクール型コース（全６回コース)
【第２講座：新規指導対策の為の保険請求セミナー】
開催日：11月15日（日）
時 間：10:00～12:00
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
　　　　　　　より徒歩1分

○2009年１２月期------横浜会場-----
◆集中コース（1日コース)
開催日：12月20日(日)
時　間：10:00～17:00（12:00～13:00昼食）お弁当がつきます
会場アクセス：横浜駅西口より徒歩3分


●●２．診療報酬請求の基礎セミナー●●
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開業前に知っておきたい診療報酬請求の基本をご説明します。
講師は、医療事務講座の老舗「ニチイ学館」歯科講座の講師です。
　　　　　　　　　　　　　　　　医療事務講座講師歴　１０年
　　　　　　　　歯科クリニック・算定アドバイザー歴　２０年
===========================================================
※参加費無料！

カルテ症例を通して算定のポイントをご説明します。
（※東京都擬似解釈）

＜症例＞
・歯周病　：算定の流れ、処置・検査の算定条件、管理料について
・ブリッジ：算定の注意点ついて
・有床義歯：長期にわたって算定できる管理料について

開催日：１０月１２日（月、祝日）
時 間：13:00～16:00
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、
　　　　　　　または宝町駅より徒歩1分


↓↓↓↓↓↓【詳細・お問い合わせはコチラ】↓↓↓↓↓↓↓
■詳細・お申し込み　→ http://www.insite.co.jp/seminar/
■お問合せ 0120－44－5584 (株)インサイト エリアワン事業部

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━━『株式会社デンタル・マーケティング からセミナーのお知らせ』━━
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100年続く歯科医院づくりを実現したい歯科医院のための研究会
ビジョナリー研究会がはじまりました。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

患者数をアップさせたい！　　自費率を高めたい！　スタッフのモチベーショ
ンを上げたい！

これらも重要な経営課題なのですが、このような顕在化された課題のみを解決
しているだけでは、長期的な繁栄をもたらすことはできません。
単に患者数をアップさせるだけでなく、100年続く歯科医院づくりを実現したい
という意識の高い歯科医院の皆様に1診療圏1医院限定で集まっていただいてい
るのがビジョナリー研究会です。

2ヶ月に一度全国各地から歯科医院経営を変革しようと考えているメンバーに集
まっていただき、100年続く歯科医院づくりについて徹底的に研究しています。

・当研究会では、ありきたりのマーケティング手法ではなく、“長期的に繁栄
する仕組み作りを推進”します。
・参加者自らが提案し、取組みを実践していくための実践の場を提供します。
・成功歯科医院の院長との“ネットワークづくりの場の提供”します。

知識偏重型のセミナーではなく、実践することとのバランスを考えおり、参加
者の皆様から大変好評です。

「この価格で、ここまでの情報を出してもいいんですか？」
「他の歯科医院にこの研究会の情報を教えるのはやめてください！」
「今まで、参加したセミナーで一番良かったです！」

このようなうれしい声をいただいています。

◆このビジョナリー研究会へ参加していただいた歯科医院の皆様から、下記の
ような劇的な変化が起こったという声をいただいております。。

・今後の経営戦略が明確になった
・院長自らの理念・ビジョンをスタッフ全員が共有することができた
・中期・長期の目標が決定した
・開院以来、はじめて、経営者自身が変わらなければならないという気持ちに
なった

このようなモチベーションの高いメンバーと共通空間で、経営について前向き
に語り合う時間が重要です。

しかし、大人数では個々のおかれている環境にマッチした内容になりませんの
で、20医院限定の募集にさせていただきます。

1医院1医院を大切に考えていきたいというのが、私たちの考え方です。

もっと詳しく知りたい　⇒　http://www.dentalseminar.jp/492

◆ビジョナリー研究会内容
・経営の原理原則　・経営戦略作成　・経営者の意識変革事例　・リニューア
ル成功事例
・スタッフマネジメント成功事例　・マニュアル活用成功事例　・人事評価制
度導入事例　・その他
◆詳細はホームページで⇒　http://www.dentalseminar.jp/492

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　◆ ホームページからのお申込み、詳細はこちら
　　→　http://www.dentalseminar.jp/492

　◆ お電話での、お申込み・お問い合わせはこちら
　　→　株式会社デンタル・マーケティング　お客様窓口：03-3570-2011

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