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■院長、こんなときどうしますか？⇒悪質クレーマーの患者がきたら（2009/09/01発行）■
http://www.insite.co.jp　　　　　　　　　　　　　　 　2009年9月1日号
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◎ INDEX◎
┠ 今日のヘッドライン（デイリーニュース配信抜粋）
┠ Ｗのつ・ぶ・や・き
┠ ■院長、こんなときどうしますか？⇒悪質クレーマーの患者がきたら
┠インサイトからのお知らせ
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　　医科歯科通信
今日の歯科ニュース
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今日のヘッドライン(2009/08/31)

(1)【「不況型倒産」製造業が前年同月比70％大幅増加】
　帝国データバンク 2009年6月報 ポイント　集計基準変更の2005年...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/08/70-14cd.html
(2)【歯科・医科・介護のワンストップサービスを提供】
　ウェルライフヴィラ成田　秋の見学会開催 歯科・医科・介護の...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/08/post-97aa.html
(3)【いすみ鉄道【デンタルサポート大多喜駅】】
　千葉県の真ん中を走る、風光明媚なローカル線「いすみ鉄道」の...
http://insite.typepad.jp/shigakuinfo/2009/08/post-f238.html

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◎Ｗのつぶやき⇒⇒

日本の歴史上大きな転換期がきましたねえ。今回の総選挙は今後の日本にとっ
て大きな影響が出ることは間違いないと思います。

しかし、おそらくこの１～２年はいろんな意味で「混乱」が続くと思います。
もちろん、先生方の収入に大きくつながる診療報酬の改定に関してもそうです。

なぜなら、政権が変わることによって、改定のプロセスに変化が出てくるから
です。従来の、歯科医師会要望から根回、中央医療審議会といった官僚が絡む
一連の決定プロセスが変わる可能性があるからです。

ただ、転換期は混乱の後、成長や安定の礎になるはずなので、しっかりと新し
い政権を見守る必要があると思います。

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◎歯科医院経営マネイジメント講座
院長、こんなときどうしますか？⇒悪質クレーマーの患者がきたら

＜症状＞開業２年目で、ようやく経営が安定してきた石川歯科クリニック。
ある日、いかにも怖そうな感じの患者さんが来院した。

問診表を記入してもらうと、「今日は保険証を持ってくるのを忘れた」とのこ
と。それでは、「保険証をお持ちくださるまで１０割負担になりますが、よろ
しいですか？」と説明し、治療に入りました。

口腔内の検査を終え、主訴の虫歯に手をつけて１日目は終わった。翌日に突然
電話が入って、「昨日、おたくで治療してもらった者だが、痛い歯ではないと
ころを削られた、どうしてくれるのか？」「誠意をみせろ！」という電話。

さて、院長はどう対応したら良いのだろうか？

＜処方箋＞

歯科医師は、患者の治療を拒否することはできません。

しかし、上記のケースでは問診表やデンタルをチェックした結果、医院側はき
ちんと主訴の部位を治療している。つまり、明らかに金品目当ての嫌がらせを
仕掛けられていると言えます。

しかし、上記の時点では「いくら払え」とは言っていませんから、脅迫にはあ
たりません。

こういった場合には、最初に患者さんの苦情を全て聞きくことからはじめるわ
けですが、明らかに不自然だと感じた場合には、次の要領にしたがって行動す
ると良いでしょう。

１　その場でスタッフが勝手に質問に答えたり、回答をしないようにあらかじ
めスタッフ教育をしておく

２　電話では、院長からあらためて電話するからと伝え、スタッフは手短に電
話を切る

３　院長があらためて電話する際に、苦情を言っている人が本人でるかを確認
する

４　患者さんの苦情内容を録音、メモする（この時、同調も反論もしない）

５　明らかに、言いがかりをつけられていると思われたれら、診療内容の話に
は触れず、個人的な折衝を打ち切る

６　弁護士に相談するとともに、警察へ通報し、第三者を入れた解決方法をと
るこういった場合に、先方は、お金目当てのプロですから、大声を出したり、
凄んだりしてこちらの感情に揺さぶりをかけてきます。

相手の凄みに負けてしまって、金銭的な話をするのは相手の手の内に入ってし
まうことになるので、絶対に避けたほうが良い。

たとえば、「うちは、保険に入っているから補償しますよ」とか「納得がいか
ないなら、治療代を返却しますよ」などと絶対に言わないようにします。

金銭の話をするということは、こちらに過失があったと認めてしまうようなも
の。恐怖感をカネで解決しない勇気が撃退のカギになります。

あくまでも、毅然とした態度で最後まで悪質クレーマーの話を真摯に聞き、あ
わてないで対応しよう。

また、上記の流れで一番難しいのは、4 の苦情のヒアンングです。金品を目的
とする悪質な患者さんの常套句は「誠意を見せろ」と必ず、言ってきます。

「恐喝」になっては困るので彼らは自分から「カネを出せ」とは言わない。

だから「誠意とは何でしょうか」と質問し続ければよい。逆に言えば彼らは、
早くカネで済ませてしまいたいという弱腰な院長を狙ってきますので、標的に
されないための知恵として覚えておくとよいでしょう。

また、初めてこういう状況に遭遇したスタッフは情緒不安定になり、その後の
就業に影響が出る場合があるので、事前にみんなでロールプレイを行い、慣れ
ておくようにしておいてください。

文責：渡辺　慶明
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○2009年９月期------横浜会場-----
◆夜間コース（3回コース)
開催日：9月3日(木)・10日(木)・17日(木)
時　間：19:00～21:00
会場アクセス：横浜駅西口より徒歩3分

○2009年９月期------横浜会場-----
◆集中コース（1日コース)
開催日：9月13日(日)
時　間：10:00～17:00（12:00～13:00昼食）お弁当がつきます
会場アクセス：横浜駅西口より徒歩3分

○2009年１０月期------東京会場-----
◆スクール型コース（全６回コース)
【第１講座：ビジョン設定、医院理念策定】
開催日：10月18日（日）
時 間：10:00～12:00
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
より徒歩1分

○2009年１１月期------東京会場-----
◆集中コース（1日コース)
開催日：11月1日（日）
時 間：10:00～17:00（12:00～13:00昼食）お弁当がつきます
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、または宝町駅
より徒歩1分

●●２　診療報酬請求の基礎セミナー●●
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開業前に知っておきたい診療報酬請求の基本をご説明します。
講師は、医療事務講座の老舗「ニチイ学館」歯科講座の講師です。
　　　　　　　　　　　　　　　　医療事務講座講師歴　１０年
　　　　　　　　歯科クリニック・算定アドバイザー歴　２０年
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※参加費無料！

カルテ症例を通して算定のポイントをご説明します。
（※東京都擬似解釈）

＜症例＞
・歯周病　：算定の流れ、処置・検査の算定条件、管理料について
・ブリッジ：算定の注意点ついて
・有床義歯：長期にわたって算定できる管理料について

開催日：１０月１２日（月、祝日）
時 間：13:00～16:00
会場アクセス：東京駅より徒歩6分、または京橋駅より徒歩2分、
　　　　　　　または宝町駅より徒歩1分


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■お問合せ 0120－44－5584 (株)インサイト エリアワン事業部

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━━『株式会社デンタル・マーケティング からセミナーのお知らせ』━━
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100年続く歯科医院づくりを実現したい歯科医院のための研究会
ビジョナリー研究会がはじまりました。

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患者数をアップさせたい！　　自費率を高めたい！　スタッフのモチベーショ
ンを上げたい！

これらも重要な経営課題なのですが、このような顕在化された課題のみを解決
しているだけでは、長期的な繁栄をもたらすことはできません。
単に患者数をアップさせるだけでなく、100年続く歯科医院づくりを実現したい
という意識の高い歯科医院の皆様に1診療圏1医院限定で集まっていただいてい
るのがビジョナリー研究会です。

2ヶ月に一度全国各地から歯科医院経営を変革しようと考えているメンバーに集
まっていただき、100年続く歯科医院づくりについて徹底的に研究しています。

・当研究会では、ありきたりのマーケティング手法ではなく、“長期的に繁栄
する仕組み作りを推進”します。
・参加者自らが提案し、取組みを実践していくための実践の場を提供します。
・成功歯科医院の院長との“ネットワークづくりの場の提供”します。

知識偏重型のセミナーではなく、実践することとのバランスを考えおり、参加
者の皆様から大変好評です。

「この価格で、ここまでの情報を出してもいいんですか？」
「他の歯科医院にこの研究会の情報を教えるのはやめてください！」
「今まで、参加したセミナーで一番良かったです！」

このようなうれしい声をいただいています。

◆このビジョナリー研究会へ参加していただいた歯科医院の皆様から、下記の
ような劇的な変化が起こったという声をいただいております。。

・今後の経営戦略が明確になった
・院長自らの理念・ビジョンをスタッフ全員が共有することができた
・中期・長期の目標が決定した
・開院以来、はじめて、経営者自身が変わらなければならないという気持ちに
なった

このようなモチベーションの高いメンバーと共通空間で、経営について前向き
に語り合う時間が重要です。

しかし、大人数では個々のおかれている環境にマッチした内容になりませんの
で、20医院限定の募集にさせていただきます。

1医院1医院を大切に考えていきたいというのが、私たちの考え方です。

もっと詳しく知りたい　⇒　http://www.dentalseminar.jp/492

◆ビジョナリー研究会内容
・経営の原理原則　・経営戦略作成　・経営者の意識変革事例　・リニューア
ル成功事例
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◆詳細はホームページで⇒　http://www.dentalseminar.jp/492

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