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■判断のヒューリスティック（2008/12/20発行）■
http://www.insite.co.jp　　　　　　　　　　　　　　 　　2008年12月15日号
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■■■■　株式会社インサイト　　　　　　　　　　　　　　　｜15日発行
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◎ INDEX◎
┠ Ｗのつ・ぶ・や・き
┠ ◎歯科経営マネイジメント講座－「判断のヒューリスティック」
┠ インサイトからのお知らせ
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◎　Ｗのつ・ぶ・や・き

読者の皆さん、こんにちは！株式会社インサイト渡辺です。年内最後のメルマガ
になります。今年１年本当にお世話になりました。来年もよろしくお願い申し上
げます。

お知らせが二つあります。一つは来年 1月 8日に神奈川支店をオープンすること
にいたしました。神奈川県で開業を考えの先生はぜひご利用ください。

もうひとつは、前回のメルマガでもご案内をしましたが、来年年明け早々に、恒
例のエリアワン感謝祭を行います。今回のゲストは【患者が決めた！いい病院ラ
ンキング 2007】で、近畿東海版１位を獲得したあの寄田先生をお招きします。

寄田先生が実践する『ワクワク楽しい歯科医院』は、【行列のできる歯科医院】
という本でも紹介されていますが、今回は特に、「あなたの医院が生まれ変わ
非常識な５つの成功法則」　～あなたの医院が、短期間で成功するために～
と題してセミナーを行いますので是非参加してください。

開催日：2009年 1月 12日（祝）　13:00～16:00
開催場所：東京八重洲ビジネスセンター　
会場名：TKP東京駅八重洲ビジネスセンター カンファレンスルーム８Ａ
ビル名：【第２ぬ利彦ビル】

住所：〒104-0031 東京都中央区京橋2－10－2 第2ぬ利彦ビル
アクセス：JR東京駅八重洲南口より徒歩6分
　　　　　 東京メトロ銀座線京橋駅より徒歩2分
　　　　　　都営浅草線宝町駅より徒歩1分

お申し込み：http://www.insite.co.jp/seminar/
セミナー費用：\10,000（税込み）

お申し込みが殺到し、残席数は限られておりますので、お早めにお申し込みくだ
さい。

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◎　歯科経営マネイジメント講座－判断のヒューリスティック

自然環境の中で、動物の行動研究するエソロジストは、多くの種の動物の行動が
固定的で自動的なパターンとして生じることが多いことに気づいていました。

これは固定的行動パターンと呼ばれるが、こうした行動の連鎖は人間の自動的反
応と類似している点で注目される。

人間もそれ以外の動物も、その自動的な行動パターンは、状況内にある関連情報
の単一の特徴によって引き起こされる傾向がある。

この単一の特徴（すなわち引き金特徴）は、それがあることによって状況内のそ
れ以外の情報を、逐一、慎重かつ完璧に分析することなしに、一連の正しい行動
決定できるので、大変貴重なものとなることが多い。

このような簡便反応の利点は、その効率性と経済性にある。役にたつことが多い
引き金特徴に自動的に反応することによって人は貴重な時間やエネルギー精神能
力を失わずに済むことである。逆にこの種の反応の欠点は、愚かで高くつく間違
いを犯しやすくなることにある。

ここに面白い例をあげましょう。1930年代、洋服屋を営む 2 人の兄弟がいました。
シドとハリーの兄弟は、お客さんが入ってきて、店の三面鏡を前に試着してる時
に、兄のシドは耳が遠いのでできるだけ大きな声で話し掛けてくれるようにお客
に話します。

そして、お客がお気に入りの 1 着見つけてシドに値段を尋ねると、裏で手仕事を
している弟のハリーに向かって、「このスーツいくらだったっけ？」と声をかけ
ます。

弟は仕事の手を休めて実際よりもずっと高い値段を答えて起こします。「それは
オールウールの最上級のやつだね。 42 ドルだ。」と答えます。

兄のシドはその声が聞こえない素振りをして、もう一度尋ねます。弟の答えは同
じです。「42 ドルだよ！」。するとシドは顧客の方を振り返って答えます。

「22ドルだそうです。」

多くの客は「高いもの＝良いもの」と信切り、その代金を払いおえると、シドが
誤りに気づく前にそそくさと店をあとにしたということです。

この話は一見詐欺話しのようですが、お客ははシドが耳が聞こえないのを良いこ
とに高いものを安く手に入れることができたと判断し、実際にその品質を吟味す
ることなく、値段が安いというだけで購入してしまうのです。

ある意味、自動的に反応してしまうわけです。

実際、人間の行動は、自動的かつもんきり型のものです。なぜならたいていの場
合これが最も効率的な行動の形態であり、また場合によってはそうすることが必
要でさえあるからです。

私たちは、とてつもなく複雑な環境の中に住んでいます。これ程、急激に変化し、
複雑に入り組んだ環境はこれまでなかったと言っても良いでしょう。

これに対処するためには、簡便法を用いることが必要です。この簡便法は物事を
簡便化して、系列的に見てしまうという現象を引き起こします。

最近になって心理学者たちは、日常の判断を行う時に私たちが使う心理的な関連
法を数多く明らかにしました。【判断のヒューリスティック】と名付けられてい
るこれらの簡便法は、ちょうど「高価なもの＝良いもの」という原則と同じよう
に作用をしているのです。

世界的金融不安にある今日、安いものを賢く買う消費者として、この点には十分
留意したいものです。

また、患者さん心理を勉強するためには、是非抑えておきたいポイントです。
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取貴信先生は顧客満足を最大化するためのノウハウの伝道師として多方面で活躍
されている“感動創造”の第 1 人者です。

デンタル・マーケティング社では、来院者をどう集めるかといった短期的な取り
組みに終始することなく、集めた来院者の感動を呼ぶために取り組むべきこと、
次のステップとして、集めた来院者をどのようにファンにしていくか、そのため
の組織の環境づくりが非常に重要だと考えています。

単に来院者を増やしていくだけでは、やがて、治療・サービスの質が低下してし
まい、クリニックをブランド化することはできません。
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