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■アンケートの盲点（2008/08/15発行）■
http://www.insite.co.jp　　　　　　　　　　　　　　 　　2008年8月15日号
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◎ INDEX◎
┠ Ｗのつ・ぶ・や・き【WEBリニューアルのご案内】
┠ ◎歯科経営マネイジメント講座－アンケートの盲点
┠ インサイトからのお知らせ
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◎　Ｗのつ・ぶ・や・き

読者の皆さん、こんにちは！
株式会社インサイト渡辺です。お盆休みはいかがお過ごしですか？
私は、安近短を地でいくように、千葉の実家で過ごしております。

さて、当社では８月１日にＷＥＢを大幅にリニューアルいたしました。

今回のリニューアルでは、
【既存開業医向けのコンテンツ】
１　開業医お役立ちテンプレート　http://www.insite.co.jp/temp_existing/
２　増患のための患者アンケートなどのプログラムサービス
　　　　　　　　　　　http://www.insite.co.jp/practitioner/service.html


【勤務医向けコンテンツ】
３　開業物件情報の無料閲覧　http://www.insite.co.jp/estate/

４　お勧め物件を診療圏分析資料付きで公開
　　　　　　　　　　　　　　http://www.insite.co.jp/start/feature.html

５　開業予定者に診療圏分析を無料でご提供　
　　　　　　　　　　　　　　http://www.insite.co.jp/free_analysis/

６　新規開業時のお役立ちテンプレート
　　　　　　　　　　　　　　http://www.insite.co.jp/temp_start/

など、無料で多くのコンテンツをご利用いただけますのでぜひご覧になってくだ
さい。

それでは、メルマガをお楽しみください。
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◎　歯科経営マネイジメント講座－アンケートの盲点

■アンケートの盲点

前回は、医院を経営するに際して重要なことは【現実をどのようにとらえるか】
という命題であり、そのためには【患者のことは患者に聞く】つまり、アンケー
トを取ることが大事だと申し上げました。

しかし、このアンケートにはいくつかの盲点がありますので注意が必要です。

■対象者数

第一に対象者数がどれくらいであるかということです。

つまり、せっかくとったアンケートでもその数が１０や２０では医院の現実を表
しているとは言えないからです。

実例を挙げると、ある医院で患者さんの声を聞こうと【目安箱】を待合室に置い
て自由に意見を書いてもらうことにしました。しかし、３ヶ月間で集まったアン
ケート数はわずか１１枚でした。

もちろん、アンケートが無いよりはましですが１１枚では何の判断もできないの
が実情です。

私の経験では、少なくとも対象とする患者数の３０％以上のアンケートを取るこ
とが【現実を反映する】ことになると思っています。

３０％以上の回収率を確保するためには、それなりの患者さんに対する【インセ
ンティブ】（患者さんのメリット）と、【アンケート記載の環境】が必要となり
ます。

上記の目安箱の例では、ただ待合室に置いただけで、何のインセンティブも働か
なかったこと、そして医院内でアンケートを記載させるという環境がアンケート
数を少なくした理由といえます。

ある大学でのアンケート研究結果にも報告されていますが、インセンティブの付
いたアンケートとインセンティブのないアンケートを比較すると、明らかにイン
センティブ付きのアンケートの回答率が高いことがわかっています。

さらに、この研究からは事前にインセンティブ（この場合は粗品を渡す）を付け
た場合と、アンケート記入後に付けた場合を比較していますが、この結果は事前
に渡したほうが回収率が高くなっています。

一方、アンケート記載の環境からみると、上記の目安箱では、これから治療をし
てもらうという心理状態が大きな負担になり、アンケートを書きにくいという状
況を引き起こしていると考えられます。

アンケートは、そういった圧力のかからない環境下（たとえば、自宅等）で記載
してもらうのが一番です。

■対象は誰なのか？

次に、対象者が誰であるか？ということです。これは現在通院中の患者さんを対
象にしているのか、一度来院した経験があるがそれ以降中断している患者さんを
含めた全来院患者なのかといったセグメントに始まり、女性患者あるいは高齢者
の患者さんといった様々なセグメントがあります。

つまり、この対象（ターゲット）のセグメントは現実のどの部分をとらえるのか
ということに大きく影響します。

通常は、全体像を把握し、次に核となる患者層をセグメントするようにします。

注意する必要があるのは、現在通院している患者さんに手渡しでアンケートを渡
して回答してもらう方式の場合です。

この方式では、医院の評価がかなり高くなる傾向があります。なぜなら、対象が
すでに来院している患者さんだからです。この評価をうのみにして、自分の医院
はレベルが高いなどと考えてしまうと、競合との競争には勝てなくなってしまい
ます。

手渡し方式では、自院の強みを把握することが主体であって、弱みは把握しにく
いことを知っておく必要があります。

一方、全来院患者を対象とする場合には、アンケートを患者の手元に届ける必要
があるので、郵送にしろ宅配にしろかなりのコストがかかるものです。

しかし、無断キャンセルによる中断理由の把握には最も効果的であるとともに自
院の弱みを把握できることがメリットです。

両者をうまく使い分けてアンケートを取ることがポイントです。


■自由回答を設ける

よく、アンケートに○×式や選択式が見受けられますが、この方式は回答者が比
較的回答しやすいという反面、質問の仕方によっては回答が誘導尋問になってし
まうという弊害があります。

たとえば、「当医院のスタッフの態度は？　A 良い　B 普通　C 悪い」という設
問では明らかにBの普通が多くなります。

これは、良いか悪いかの判断基準が明確でないために無難なものを回答者が選ん
でしまうという傾向があるからです。

もちろん、こういった○×式や選択式が向いている設問もありますが、患者さん
の本音を聞き出すには「自由回答」が最も有効です。

作成するアンケートの設問に対する回答をすべて選択式ではなく自由回答方式
にすることで、患者さんは自分の言葉で表現しくれます。

また、書いた文字からも感情を読み取ることができるから不思議です。そして言
外に含まれた本音を理解することこそ、医院の実態を知ることなのです。

当社でも、お手軽にアンケート調査を実施できるサービスを開始しましたのでご
案内します。

■インサイトの【患者アンケートサービス】のお申し込み・お問い合わせ

http://www.insite.co.jp/practitioner/plan-silver.html
でサービスの内容をご覧いただけますのでご利用ください。

■アンケート結果に無料のコンサルをお付けします

アンケート調査を実施し、アンケートを回収した後にそのアンケート結果に対し、
医院として「どうしていけば良いかが分からない」という医院がほとんどだと思
います。そこで、当社のサービスには提携している【デンタルマーケティング社】
のコンサルを無料で２時間お付けすることにしました。

デンタルマーケティング社は、当社のメルマガにいつも掲載している会社で、最
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文責：渡辺　慶明

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デンタル・マーケティングは、Ye 歯科の代表院長であるパク・インチュル先生に
加え、Ye 歯科の臨床最高峰に立ち Little　Big　Man の異名をもつキム・ジョン
ウ先生をお迎えして Ye 歯科流マーケティングの真髄をお伝えいただくべく、Ye
歯科流院内マーケティングによる自費創造セミナーを企画させていただくことに
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一人で考え込むのではなく、同じ志を抱く先生方とともに、海外で最先端を行く
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■セミナー日程
9月21日（日）

■セミナー講師
Ye歯科　代表院長　アジアおける歯科医師のリーダー　パク・インチュル先生
Ye歯科　臨床最高峰　Little　Big　Manの異名をもつキム・ジョンウ先生
Ye歯科のキーパーソンお二人にご講演いただきます。

■定員　350名
※誠に勝手ながら、満員になり次第、受付を終了させていただきます。

■参加費　31,500円　（1人目）
　　　　　26,250円　（2人目以降）

■セミナー会場

　大阪　ホテルコスモスクエア国際交流センター
　住所：　大阪府大阪市住之江区南港北1-7-50
　交通アクセス：　http://www.kensyu.jp/cosmosquare/access/index.html
　車・飛行機をご利用の方：　http://www.kensyu.jp/cosmosquare/access/index-01.html


■お申し込み・お問い合わせ先

　株式会社デンタル・マーケティング　セミナー係まで
　住所：〒135‐0064
　東京都江東区青海2丁目45番
　TEL（03）3570‐2011　FAX（03）3570‐2012
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