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■クレームの科学（2007/11/15発行）■
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■■■■　★歯科医師のための医院経営マガジン★　｜毎月1日
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◎ INDEX◎
┠ Ｗのつ・ぶ・や・き
┠ ◎　歯科経営マネイジメント講座－クレームの科学
┠ インサイトからのお知らせ
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◎　Ｗのつ・ぶ・や・き

インサイト渡辺です。
先日、歯科ポータルサイトの「DENTWAVE」を運営するブランネットワーク社長
とお会いしました。

今まで、いろんな歯科ポータルサイトがありましたが「歯科医のかゆいところ
に手が届く」サイトは初めてです。

やっぱり、歯科医のポータルは歯科医が運営するのが一番ですよねっ！

中でも、私が注目しているのは動画配信で認定医資格が取得できる「認定医・
研修単位取得プログラム」とDr間同士で知識の交換ができる「知恵の輪」です。

時間のなかなか取れない歯科医師にとって、動画を見ることで研修単位が取れ
ることは非常にメリットが大きいですよねっ！

知恵の輪は、「教えてGoo」に近いものですが参加者がDrに限定されているので
技術的なことを含めて、これから大いに発展するのでは？・・・と思っていま
す。（ちなみに、歯科経営に関しては私もお答えしています・・チョッと宣伝）

「DENTWAVE」のURLは以下のとおりです。無料ですから是非登録して下さい。

http://www.dentwave.com/

それでは、メルマガをお楽しみください。
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■■■■■■■■■■新規開業のための集患力セミナー■■■■■■■■■■

インサイトがコンサルで培ってきた経験や『新規開業必勝法』に記載されてい
る様々な実践的ノウハウなどを通して『成功する新規開業』を目指すには何を
すべきなのかという命題を参加型スクールの 形式にて学んでいきます。　本
セ
ミナーは３講座を1セットとして開催いたします。

☆第１回講座　集患力のある立地選定

開業場所は、成否の大きな要素です。当セミナーでは、
■歯科医院に適した物件とはどんなものなのか？
■日常動線をどう探し出すのか？
■診療圏をどのように設定するのか？
■どんな特性の患者さんが何人来るのか？
を仮想開業場所を想定して実習で学んでいきます。

☆第２回講座　集患力を発揮するクチコミニュケーション

新規開業しても患者さんがこない！
そんなことが起こる前に、患者さんを集める仕組みを学びます。初めて来院す
る患者さんはある法則に従って来院しています。その極意を学びます。

☆第３回講座　集患力を維持するマネイジメント

患者さんが来ても、それを維持できるだけの仕組みがなければ医院の安定的経
営はできません。ポイントはスタッフ自ら行動する仕組みをいかに作るかです
。スタッフマネイジメント、モチベーションアップ、自費への取り組み、医院
理念の確立などをテーマに学びます。

【場所】
東京八重洲ホール 102号室(703号室の場合あり)
東京都中央区日本橋3丁目4番13号　新第一ビル
アクセスマップ　　　　http://www.yaesuhall.co.jp/map.htm

【日程】
各日曜日　10：00～12：00　全3回
　　＜12月期＞　　＜1月期＞ ＜2月期＞　　　＜3月期＞　　　　　　
第一回講座　　12月2日 　　1月13日 　2月3日 3月2日
第二回講座　　12月9日※　　　1月20日※　　2月10日 3月9日
第三回講座　　12月16日　　　1月27日※　　2月17日 3月16日
※703号室

【参加費】
一期(3講座) 15,000円(税込)
※講座にご参加しなかった場合別の期の同一講座を受講することができます。

【お申し込み】
■お申し込みはこちらから→　　http://www.insite.co.jp/seminar/
■お問い合わせ　04－7150－8880　インサイト　エリアワン事業部

★★★★★★エリア・ワン物件検索サイトリニューアルオープン★★★★★

お待たせいたしました！
インサイト物件検索サイトがより「集患力」のある開業物件を皆様にご紹介い
たします。

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《物件検索サイトの特徴》
・当社独自の評価チャート（物件の特性を一目で判断できます！）
・患者来院予測数（一番気になる患者数は？）
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・年齢別人口分布（年齢に応じた診療体制の基礎資料になります！）
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ただ、関東圏のみに限らせていただきます。
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◎　歯科経営マネイジメント講座－クレームの科学

当社のセミナーでもお話していることとですが、スタッフの応対や治療内容に
不満がある患者さんのうち、実際にクレームを言う顧客はわずか４％しかいま
せん。

残りの９６％の顧客は、不満があっても黙っています。そして、顧客はクレー
ムも言わずに黙って競合医院へ転院してしまいます。

一方、ある企業の調査によると、クレームが適切に解決された場合、顧客の約
５６％～７０％は再度取引することが分かっています。

クレームは、患者さんとの関係を深めるきっかけにもなり得るのです。

また、企業が顧客を失う理由として最も大きなものは「従業員の無関心な態度
」で、約６８％になっています。患者さんは、とにかく自分にかまってもらい
た
いそして、自分を大事にしてもらいたいのです。

この意味では、クレームは「患者さんが自分の医院に何を求めているのか」を
知ることができる大事な機会と捕らえるべきですし、きちんと対応することで
、
自院の固定ファンを増やすことも可能になります。

これまで、クレーム応対のマニュアル本というと、話し方を中心にしたものが
ほとんどでした。しかし、クレーム応対の本質は、どのような話し方をするか
ではなく、顧客の心理に沿った応対ができるかにあるのです。

今回は、心理学をベースにした科学的なクレーム応対法を考えてみたいと思い
ます。

■ 敬意を持って接する

クレーム応対において、おそらく最も大切なことは「敬意を表わす」ことです
。これは、クレームがこじれてしまう原因を探るとよく分かります。

クレームがこじれてしまう最大の原因は、患者さんに対する敬意が欠けている
ことです。

よくあるのは、院長が電話に出ず、スタッフ間で電話をたらいまわしにしたり
面倒くさそうに話したり、口先だけで丸め込もうとしたり、お客様の都合より
自分や自院の都合を優先したりすることです。

お客様が「ブチッ」と切れるのは、敬意が欠けているからなのです。

クレームの電話を受けたとき、先生自身はどんな気持ちになりますか？「面倒
くさい電話に出てしまったな」、「そんなことでいちいち電話してくるなよ」
そんなことをチラッとでも思ったら要注意です。

患者さんは信頼を裏切られたことで自尊心が傷ついています。少しでも敬意に
かけた応対をすれば、患者さんの自尊心はさらに傷ついてしまい、関係の修復
が
困難になってしまいます。

■ 聴くことに徹する

過去に同じようなクレームがあった場合、患者さんの話を最後まで聞かずに解
決策を話し始めてしまうことがあります。

たしかに、それはそれで問題は素早く解決するのですが、お客様が望んでいる
のは問題解決だけではないことを理解しておきましょう。

お客様は「不満を話したい」という欲求を持っています。

もし、お客様の話を聞いている途中で、クレームの解決策が思いついたとして
も、そこで患者さんの話をさえぎってはいけません。

患者さんが話したいことをすべて話し終えるまでは、聞くことに徹することが
ポイントです。

ここで大切なのは、患者さんが何を不満に思っていて、何を要求しているのか
を確認することです。

そのためには、ただ話を聞くだけではなく、効果的に「質問」を織り交ぜて、
情報を聞き出す必要があります。

■ 心から謝罪する

患者さんの話をじっくりと聞き、クレームの内容を把握したら、患者さんに謝
罪します。

医院の場合、へたに謝ると訴訟の対象になるから謝るなという風潮があります
がこれは、大きな間違いです。

サービス業である限り、まず謝るのが筋です。私たちは、問題の解決を急ぐあ
まりに「申し訳ございません」の一言を忘れてしまうことがあるので注意が必
要です。

ただし、口先だけの「申し訳ございません」は、すぐに見抜かれてしまいます
。本当に悪いと思えないなら、口にするべき言葉ではありません。

大切なのは、患者さんの心情に思いをめぐらせることです。

「失礼な扱いを受けて、どれだけ不愉快な思いをされたのだろう」

「楽しみに待っていたかぶせ物が入らなかったことで、どんなにがっかりされ
ただろう」

それができれば、自然と心のこもった「申し訳ございません」が言えるはずで
す。

文責：渡辺　慶明

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